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Expérience utilisateur Wifi: Comment éviter le traditionnel : « Ça ne marche pas » ?

Introduction

Le sans-fil ne se limite plus à un simple point d’accès et à un appareil client. Avec les nouveaux appareils mobiles et l’Internet des Objets (IoT), l’infrastructure sans fil est en train de devenir la colonne vertébrale de l’accès à l’information. Comment ainsi valider la satisfaction utilisateur sur ce média ?

De nos jours, l’utilisateur n’a plus la patience d’attendre que le service soit fonctionnel. Lorsqu’un problème apparaît sur le Wifi, rares sont ceux qui ont le réflexe d’appeler le support, préférant contourner le problème via des connexions 4G par exemple. Les équipes IT se doivent donc de disposer d’outils proactifs performants, s’affichant sur une console claire et dynamique afin de :

  • Bénéficier d’une visibilité et d’une compréhension accrues des performances du réseau sans fil au-delà du simple ON/OFF ;
  • Identifier les domaines d’amélioration potentiels ;
  • Aider à mettre en évidence et à dépanner les problèmes existants.

L’importance du parcours utilisateur

Auparavant, les constructeurs s’intéressaient d’avantage à l’architecture en place, plutôt qu’à la qualité du service délivré. Cette tendance semble s’inverser au cours du temps avec l’émergence de nouveaux produits orientés satisfaction utilisateurs.

L’utilisateur est donc au cœur du sujet avec des applications diverses et variées. Que ce soit dans le cadre de l’entreprise avec des thèmes tels que la productivité, dans la distribution avec des outils métiers ou encore dans le B-to-C dans les magasins ou lieux publics.

Afin de placer le ressenti utilisateur au centre de sa stratégie IT, les entreprises doivent pourvoir superviser la satisfaction utilisateur sur l’ensemble des étapes :

  • La pré-connexion : Au-delà d’un magnifique écran d’accueil, l’équipe IT  doit pourvoir mesurer si l’architecture fournit facilement des informations d’identification Wi-Fi  ou si le chemin d’accès est trop compliqué ;
  • L’association des clients : L’état des bornes ainsi que leurs performances peuvent être visualisés via un simple jeu de couleur (exemple : Jaune : 50 à 75% de connexions échouées)
  • L’authentification : Taux de réussite des authentifications en fonction des réseaux. Comment savoir quel est le nombre d’employés dont l’authentification 802.1X échoue, pour quel motif, sur quel équipement ?
  • Rayonnement et nuisances : Mon environnement radio est-il optimisé en fonction de l’espace à couvrir ou bien en fonction de l’emplacement réel de mes utilisateurs. D’autre part, quelles nuisances peuvent compromettre un bon rayonnement.
  • Connectivité optimisée : Quels sont les débits affectés à mes utilisateurs, sont-ils adaptés en fonction des applications utilisées, les services nécessaires et les temps de réponse de ceux-ci sont-ils performants (DHCP / DNS / Application métier…).

Toutes ces données sont maintenant accessibles aux équipes IT à travers des outils simples. Elles leur permettent d’être proactif afin d’établir une supervision « d’usage ». Cette supervision associée à la supervision architecturale traditionnelle, permet de détecter des erreurs et de les résoudre avant même la première objection utilisateur.

Les services supervisés n’ont par ailleurs pas besoin d’être entièrement maîtrisés par l’équipe IT. La disponibilité nombreux services Cloud, peuvent également être contrôlés et leurs alertes différenciées. Les outils de ce type disposent pour cela de connecteurs natifs embarqués ou d’API permettant l’interconnexion à des services spécifiques.

Ces outils, qu’ils soient cloud ou On-Premise, sont délivrés au travers d’interfaces simples et personnalisables, s’adaptant aux besoins et aux métiers. Ils peuvent également être agrémentés de capteurs intelligents simulant du traffic utilisateur.

Quelles applications futures

Outre la proactivité des Services IT, ces informations collectées permettent également diverses applications :

  • Machine Learning : L’IA est désormais capable d’établir une correspondance entre les problèmes rencontrés et les correctifs mis en place. Celle-ci pourra ainsi établir une correction contextuelle éprouvée pour les futurs cas identiques ;
  • Analytics en outil métier : Des actions marketing basées sur les données collectées permettent aux métiers de toucher une clientèle mieux ciblée et augmenter ainsi le taux de transformation de ces actions. 

Ces applications sont déjà disponibles au travers des solutions de nos partenaires, elles constituent désormais l’adaptation idéale de nos outils  au besoin personnalisé de chaque société.

Auteur : Cédric B.